Unzufriedene eigene Kunden sind die Neukunden der Konkurrenz

14 July 2002

Die Akquisition neuer Kunden ist eine kostspielige Angelegenheit, wohingegen die Betreuung bestehender Kundenbeziehungen deutlich kostengünstiger ist. Dem Aspekt der Kundenbindung kommt deshalb eine fundamentale Bedeutung zu. Die wenigsten Kunden melden sich jedoch von sich aus, um den Geschäftspartnern mitzuteilen, ob und wie zufrieden oder unzufrieden sie beispielsweise mit der Produkt-, der Betreuungs- und der Logistikqualität, dem Informationsmanagement und der Preis-Leistungsrelation sind. Dabei hängt die Kundenzufriedenheit im besonderen Maße von den Erwartungen der Kunden ab, d.h. die subjektiv wahrgenommene Leistung eines Produktes wird mit den eigenen Erwartungen verglichen.

Ziele der Kundenzufriedenheitsuntersuchung:
  • Erkennen der eigenen Stärken und Schwächen aus Kundensicht und Differenzierung vom Wettbewerber
  • Gewinnen von Detailinformationen über kaufrelevante Faktoren
  • Maßnahmen einleiten, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Dem Kunden zeigen, dass seine Meinung wichtig ist
  • Erfassung der Haupttrends sowohl auf der Entscheider- als auch auf der Produktebene
  • Grundlage zur DIN ISO Zertifizierung
  • Schaffung einer Basis für regelmäßige Aktualisierungen und Erfolgskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen
  • Zur Bestimmung der Kundenloyalität wird auf der Grundlage qualitativer Kundeninterviews der Grad der Zufriedenheit errechnet. Dabei werden mit dem Auftraggeber individuell unterschiedliche Kriterien festgelegt. Die am häufigsten gewählten Bewertungskriterien sind Liefertreue, Produkt- und Funktionsqualität, Reaktionszeit bzw. Erreichbarkeit, Kommunikation und Informationsfluss und die Innovationsfähigkeit. Diese Kriterien werden durch den Kunden gewichtet und bewertet.´

Nach erfolgreich durchgeführter Befragung, werten wir in Absprache mit unseren Auftraggebern die Ergebnisse sowohl im Zeit- als auch im Wettbewerbsvergleich aus. Aufbauend auf dieser Analyse können konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der unternehmerischen Leistungen ergriffen werden.

Folgende Effekte können mit einer Kundenzufriedenheitsuntersuchung erzielt werden:
  • stärkere Kundenbindung und erhöhte Wiederkaufrate
  • detaillierte Informationen für CRM-Maßnahmen
  • geringere Akquisitionskosten und Senkung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung der Geschäftsbeziehungen notwendig sind
  • positiver Einfluss auf das Unternehmensimage auch in anderen Geschäftsbereichen
  • zielgerichtete Differenzierung vom Wettbewerb
Your contact person
Dierk Plümer
Executive Partner
Your contact person
Dr. Katja Flascha
Executive Partner


18
Jun
2019
Self-service_register_China_062019

China leads in public digitalization, while its industry is still lagging behind


Chinese companies are overtaking the rest of the world when it comes to digitalizing everyday life through high-tech innovation. Now, that China is also moving towards digitalizing its industries, German 4.0 industrial companies should grab these opportunities quickly.

Details

11
Apr
2019

12. Mannheimer Mittelstandsmesse an der FH Mannheim


Zum dritten Mal in Folge vergab Schlegel und Partner das Mittelstand-Stipendium an junge Wirtschaftsingenieure der FH Mannheim und fördert damit Talente der Zukunft. Seit 2018 ist dem auch ein Mentoring Programm angeschlossen.

Details

29
Mar
2019

Dr. Vysakh Prasad at the European Coatings Show and Conference 2019


The ECS discussed various innovative and relevant topics for the coatings industry.

Details

25
Mar
2019

Silke Brand-Kirsch spoke about e-mobility and its key impacts on the coated textiles market at TCL2019 conference


Never since the invention of the motor vehicle have trends been so disruptive for players all along the automotive value chain. New mobility concepts, less car ownership and the shift towards Battery Electric Vehicles (BEV) are about to change the entire supply chain structure and the consumer attitude towards passengers cars regarding status, self-perception and personal freedom.

Details

28
Feb
2019

Kooperation mit der Hochschule Mannheim


Schlegel und Partner startet Mentoring Programm MAlumni: Vernetzung, persönlicher Kontakt, Wissens- und Erfahrungstransfer von Studierenden mit Fachkräften aus Industrie und Wirtschaft - auf direktem Weg und unkompliziert - ist das Ziel des 2018 gestarteten MAlumni-Programms.

Details