Wie Sie Effizienzpotenzial durch interne Kundenzufriedenheitsbefragungen aufdecken

07 April 2008

Während sich externe Kundenzufriedenheitsbefragungen als Instrument eines erfolgreichen Customer Relationship Managements bereits etabliert haben, wird Effizienzpotenzialen bei der Zusammenarbeit von übergreifenden Zentralfunktionen und dezentralen Unternehmensbereichen innerhalb eines Unternehmens heute noch wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Die in diesem Zusammenhang von Schlegel und Partner durchgeführten internen Zufriedenheitsbefragungen zeigen jedoch, dass sich aus der Analyse interner Kundenbeziehungen wirkungsvolle Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit und damit zum Ausschöpfen interner Effizienzpotenziale ableiten lassen.

Langjährige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen waren und sind eine wichtige Grundlage zur Sicherung des langfristigen Unternehmenserfolgs. Dabei ist es unverzichtbar, die Erwartungen der Kunden zu kennen, gerade auch vor dem Hintergrund eines verschärften globalen Wettbewerbs. In Kundenzufriedenheitsbefragungen können Erwartungen und Zufriedenheit der externen Kunden mit den Leistungen und Produkten des Auftraggebers, auch im Vergleich zu wichtigen Wettbewerbern, erhoben werden. Diese Informationen sind unabdingbar für die strategische Ausrichtung eines zukunftsfähigen Produkt- und Serviceportfolios und stellen seit langem ein gängiges Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung, aber auch der Vertriebs- und Marketingaktivitäten dar.

Während die Evaluierung der Zufriedenheit externer Kunden sich als Instrument eines erfolgreichen Customer Relationship Management etabliert hat, werden bestehende Effizienzpotenziale bei der Zusammenarbeit von übergreifenden Zentralfunktionen eines Unternehmens mit seinen dezentralen Unternehmensbereichen noch nicht in vollem Umfang ausgeschöpft.

Dabei kann auch hier von Kundenbeziehungen gesprochen werden. Die Zentralfunktionen wie beispielsweise die Kommunikation-, Marketing-, IT- oder Steuerabteilung treten als interne Dienstleister auf, die für die dezentralen Unternehmensbereiche oder Teilkonzerne des Unternehmens Serviceleistungen und eigene Produkte erbringen. Dabei besteht ein wesentlicher Unterschied zu externen Kundebeziehungen: Im Gegensatz zu externen Kundenbeziehungen gibt es hier noch weniger Raum zur Klärung von Erwartungen und Bedarfen. Darüber hinaus verhindert nicht selten der persönliche Kontakt zwischen den Mitarbeitern ein offensives Einfordern anderer Serviceleistungen und Produkte.

Um dieses Manko auszugleichen, empfehlen sich daher interne Effizienzanalysen, die die Zufriedenheit und Bedarfe der dezentralen Unternehmensbereiche, das heißt der internen Kunden, systematisch und neutral in persönlichen Gesprächen erheben. Denn auch hier gilt: Die Kunden wissen meist am besten, welche Dienstleistungen und Produkte sie brauchen.

Immer wieder stellt sich durch die Analyse heraus, dass die intern erbrachten Dienstleistungen an den Bedürfnissen der internen Kunden vorbeigehen. Außerdem erschweren von außen als intransparent wahrgenommene Strukturen der Zentralabteilungen und mangelnde Kommunikation häufig die Zusammenarbeit für die dezentralen Unternehmensbereiche; ein Umstand der nicht nur unnötig Zeit und Ressourcen kostet, sondern auch die Effizienz der Abläufe senkt. Interne Zufriedenheitsbefragungen können hier wichtige Impulse für Verbesserungen bringen.


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