VOICE OF CUSTOMER ANALYSEN

Was Kunden wirklich wollen

Die Stimme Ihres Kunden zu hören heißt, maßgeblich in den langfristigen Unternehmenserfolg zu investieren

Wie denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Services? Wie sind Ihre Erwartungen und Wünsche? Welche Stellschrauben haben Sie in der Hand – im Kleinen wie im Großen?

Welche Erfolge dürfte dies nach sich ziehen? Was, wenn Sie nicht rechtzeitig hinhören?

Wie sind Sie gegenüber dem Wettbewerb positioniert? Was macht dieser besser? Welche Rolle spielen neue Wettbewerber?

Fallbeispiele

  • In einer globalen Erhebung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wurden Kontaktpunkte und Loyalitätstreiber analysiert, um Ansätze zur weiteren Stärkung der Kundenbindung zu identifizieren.
  • Aus den Ergebnissen wurden weltweit übergreifende Maßnahmen zur weiteren Festigung der Kundenbeziehung abgeleitet.
  • Vor dem Hintergrund einer Restrukturierung mit einer geplanten Überarbeitung des Produktportfolios wurde in den Zielmärkten Zentraleuropa und Zentralasien die Kundenzufriedenheit erhoben.
  • Besonderer Schwerpunkt lag auf der Analyse der Zufriedenheit mit und den Erwartungen an die Produkte und Serviceleistungen, weiterhin wurde besonderes Gewicht auf die Ebene einzelner Kundengespräche gelegt.
  • Speziell für den asiatischen Raum wurden Verbesserungspotenziale für die Vertriebsaktivitäten und die Schulung der Vertriebsmitarbeiter abgeleitet.
  • Durchgeführt wurde eine globale Online-Erhebung bei rund 25.000 B2B-Kontakten, mit dem Ziel, die aktuelle Wahrnehmung und die Stimmung im Markt für die einzelnen Geschäftsbereiche zu erfassen.
  • Neben der Zufriedenheit mit Kriterien des operativen Geschäfts wurden auch Image-Aspekte, die Marktpositionierung und Loyalitätsaspekte analysiert.
  • In direkter Folge wurden auf Grundlage von Loyalitätsindizes und weitergehender Ursachenforschung Maßnahmen auf Einzelkundenebene ergriffen.
  • Übergreifend wurde als Reaktion auf die Ergebnisse eine zentrale Funktion für den Gesamtkonzern geschaffen, der anhand eines engen Monitorings die Kundenbeziehung weiter stärken soll.
  • Für ein globales Maschinenbauunternehmen wurde nach einem organisatorischen Strukturwandel in face-to-face und telefonischen Interviews der Status Quo der Kundenzufriedenheit erhoben.
  • Neben einer breiten Erfassung der Zufriedenheit und einer Analyse der zeitlichen Entwicklung sowie der Wettbewerbspositionierung stand vor allem das Thema Value Selling im Vordergrund.
  • Ziel war die Entwicklung von Nutzenargumenten für den Vertrieb, um Produkte und Serviceleistungen besser beim Kunden positionieren zu können und ein Premium Preis zu erreichen.

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