Unzufriedene eigene Kunden sind die Neukunden der Konkurrenz

14/07/2002
Die Akquisition neuer Kunden ist eine kostspielige Angelegenheit, wohingegen die Betreuung bestehender Kundenbeziehungen deutlich kostengünstiger ist. Dem Aspekt der Kundenbindung kommt deshalb eine fundamentale Bedeutung zu. Die wenigsten Kunden melden sich jedoch von sich aus, um den Geschäftspartnern mitzuteilen, ob und wie zufrieden oder unzufrieden sie beispielsweise mit der Produkt-, der Betreuungs- und der Logistikqualität, dem Informationsmanagement und der Preis-Leistungsrelation sind. Dabei hängt die Kundenzufriedenheit im besonderen Maße von den Erwartungen der Kunden ab, d.h. die subjektiv wahrgenommene Leistung eines Produktes wird mit den eigenen Erwartungen verglichen.
Ziele der Kundenzufriedenheitsuntersuchung:
  • Erkennen der eigenen Stärken und Schwächen aus Kundensicht und Differenzierung vom Wettbewerber
  • Gewinnen von Detailinformationen über kaufrelevante Faktoren
  • Maßnahmen einleiten, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Dem Kunden zeigen, dass seine Meinung wichtig ist
  • Erfassung der Haupttrends sowohl auf der Entscheider- als auch auf der Produktebene
  • Grundlage zur DIN ISO Zertifizierung
  • Schaffung einer Basis für regelmäßige Aktualisierungen und Erfolgskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen
  • Zur Bestimmung der Kundenloyalität wird auf der Grundlage qualitativer Kundeninterviews der Grad der Zufriedenheit errechnet. Dabei werden mit dem Auftraggeber individuell unterschiedliche Kriterien festgelegt. Die am häufigsten gewählten Bewertungskriterien sind Liefertreue, Produkt- und Funktionsqualität, Reaktionszeit bzw. Erreichbarkeit, Kommunikation und Informationsfluss und die Innovationsfähigkeit. Diese Kriterien werden durch den Kunden gewichtet und bewertet.´

Nach erfolgreich durchgeführter Befragung, werten wir in Absprache mit unseren Auftraggebern die Ergebnisse sowohl im Zeit- als auch im Wettbewerbsvergleich aus. Aufbauend auf dieser Analyse können konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der unternehmerischen Leistungen ergriffen werden.

Folgende Effekte können mit einer Kundenzufriedenheitsuntersuchung erzielt werden:
  • stärkere Kundenbindung und erhöhte Wiederkaufrate
  • detaillierte Informationen für CRM-Maßnahmen
  • geringere Akquisitionskosten und Senkung der Marketing- und Vertriebskosten, die zur Erhaltung der Geschäftsbeziehungen notwendig sind
  • positiver Einfluss auf das Unternehmensimage auch in anderen Geschäftsbereichen
  • zielgerichtete Differenzierung vom Wettbewerb