Unzufriedene eigene Kunden sind die Neukunden der Konkurrenz

Die Akquisition neuer Kunden ist eine kostspielige Angelegenheit, wohingegen die Betreuung bestehender Kundenbeziehungen deutlich kostengünstiger ist. Dem Aspekt der Kundenbindung kommt deshalb eine fundamentale Bedeutung zu. Die wenigsten Kunden melden sich jedoch von sich aus, um den Geschäftspartnern mitzuteilen, ob und wie zufrieden oder unzufrieden sie beispielsweise mit der Produkt-, der Betreuungs- und der Logistikqualität, dem Informationsmanagement und der Preis-Leistungsrelation sind. Dabei hängt die Kundenzufriedenheit im besonderen Maße von den Erwartungen der Kunden ab, d.h. die subjektiv wahrgenommene Leistung eines Produktes wird mit den eigenen Erwartungen verglichen.

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